Trong thế giới kinh doanh ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần quan trọng mà còn là trụ cột quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp. Việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, giải quyết vấn đề của họ, và tạo ra trải nghiệm tích cực đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tạo ra sự hài lòng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu vì sao doanh nghiệp nên sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động chăm sóc, hỗ trợ các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau quá trình mua hàng. Mục đích cuối cùng là đem đến trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất cho mọi khách hàng không phân biệt giới tính, độ tuổi. Trên thực tế, đây là dịch vụ đặc biệt nhắm đến tất cả các đối tượng từ những người đã, đang hoặc chưa từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Với các khách hàng mới, mục tiêu là thu hút, tiếp cận và tạo sự chú ý. Còn đối với người đã từng mua, doanh nghiệp cần đầu tư, thực hiện nhiều chính sách để có được niềm tin, sự ủng hộ lâu dài của họ. Tại sao cần dịch vụ chăm sóc khách hàng? Chăm sóc khách hàng là dịch vụ đòi hỏi sự đầu tư nghiên cứu tỉ mỉ của các các doanh nghiệp. Nhưng đổi lại, nó mang lại rất nhiều lợi ích, giá trị tuyệt vời như sau: Giữ chân các khách hàng hiện tại Thu hút một khách hàng mới tốn chi phí hơn rất nhiều so với việc chăm sóc và giữ chân khách hàng hiện tại. Vì vậy, bên cạnh việc đầu tư cho các chiến dịch quảng cáo, các doanh nghiệp cũng ưu tiên duy trì tệp khách hàng cũ. Duy trì tốt mối quan hệ này, các công ty không chỉ có được nguồn khách ổn định mà còn mở rộng, tiếp cận thêm khách hàng mới thông qua chính những người này. Thu hút, tiếp cận thêm các khách hàng tiềm năng Mục đích chính của chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng hiện tại. Hiểu rộng ra, khi làm khách hàng cũ hài lòng đến một mức độ nhất định, họ sẽ tác động tích cực đến những vị khách tiềm năng mới. Đây chính là việc PR gián tiếp doanh nghiệp, vừa đơn giản, hiệu quả lại tiết kiệm chi phí. Tối ưu chi phí kinh doanh Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp có thể giảm một khoản chi phí khá cao. Bởi để mở rộng kinh doanh, các đơn vị sẽ phải chi số tiền lớn cho quảng cáo, tiếp thị, truyền thông,… Chưa kể, nếu tính toán sai một chút, chi phí có thể đội lên gấp nhiều lần. Trong khi đó, nếu thực hiện chăm sóc khách hàng chuẩn chỉ trong từng khâu, khách hàng cũ tiếp tục ủng hộ nhiệt tình. Điều này vừa giúp tăng doanh số, vừa cắt giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Để làm tốt việc này, chăm sóc khách hàng phải được thực hiện bài bản từ những khâu đầu tiên. Tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường trong nước và cả quốc tế. Do vậy, cùng một loại sản phẩm, dịch vụ chất lượng như nhau, doanh nghiệp muốn gây ấn tượng, buộc phải chú trọng vào chăm sóc khách hàng. Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều mà tất cả các doanh nghiệp thương mại và dịch vụ cần quan tâm để giữ chân và tạo được uy tín với khách hàng. Ngày nay, các quy trình cũng được cải tiến và sửa đổi rất nhiều để phù hợp với tình hình thực tế của mỗi doanh nghiệp. Hoạch định chiến lược Khi xây dựng một quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng, trước tiên cần đưa ra định hướng và mục tiêu phát triển cho các hoạt động giao tiếp của doanh nghiệp. Hãy chú ý rằng, mục tiêu sau cùng bắt buộc phải mang lại lợi ích cho sự phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp. Tiếp theo, cần phải phân tích và làm rõ khả năng và giới hạn của đội ngũ nhân viên. Trong khả năng của mình, bạn hãy tiến hành phân tích cụ thể và chi tiết nhất cả ưu lẫn nhược điểm của bản thân và nêu rõ lý do. Không ai có thể hiểu bản thân hơn chính bạn, chỉ khi nắm được những điều căn bản trên thì bạn mới có thể đưa ra được chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp và mang lại hiệu quả cao nhất. Bước cuối cùng trong sơ đồ tư duy dịch vụ chăm sóc khách hàng là chuẩn bị tinh thần giải quyết những vấn đề chung và tích cực đưa ra các giải pháp cụ thể. Chiến lược chăm sóc khách hàng nên hướng tới một giải pháp hữu ích nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Nếu thành công, doanh nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng, vượt mọi mong đợi của họ và mang đến cho họ những giá trị to lớn nhất. >>>Xem thêm: Bí quyết chăm sóc khách hàng để thúc đẩy khách hàng quay trở lại Thể hiện sự cảm kích Trong các yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc thể hiện sự cảm kích luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống bất ngờ và khó khăn. Hãy thường xuyên sử dụng các câu nói như “Tôi hiểu quý khách cảm nhận như thế nào”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi hiểu”, “Tôi rất lấy làm tiếc”… để các khách hàng cảm thấy bản thân họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Sẽ thật hữu ích nếu bạn chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải tỏa sự bức xúc và đặt bản thân vào cương vị của họ. Làm rõ vấn đề Trong quá trình chăm sóc khách hàng, những khó khăn đến từ việc giải quyết vấn đề là điều khó tránh khỏi. Để khắc phục những vướng mắc này, trước hết hãy làm rõ vấn đề xảy ra với khách hàng là gì. Bạn nên lắng nghe và hỏi han khách hàng bằng thái độ chân thành và thiện chí nhất, điều này sẽ giúp bạn tìm ra hướng giải quyết tốt nhất trong nhiều hoàn cảnh. Đề xuất các biện pháp giải quyết Sau khi đã hiểu những vấn đề của khách hàng, bước tiếp theo mà bạn cần thực hiện đó chính là đề xuất các biện pháp giải quyết tối ưu. Việc đưa ra giải pháp không phải là một thách thức quá khó khăn nếu bạn đã thực hiện chuẩn xác cả ba bước trước đó. Trong quá trình này, hãy giải thích một cách cụ thể và dễ hiểu nhất để khách hàng lựa chọn một giải pháp hợp lý và hiệu quả nhất cho mình. Kiểm tra và khảo sát Đây là bước cuối cùng nhưng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn với giải pháp đã được đưa ra. Nếu một khách hàng nào đó nói rằng họ vẫn chưa hoàn toàn an tâm với vấn đề của mình, bạn hãy một lần nữa làm rõ vấn đề và tiếp tục cho đến khi hoàn thành ở mức tuyệt đối. Đừng bỏ lỡ bất cứ khách hàng nào và bất cứ vấn đề nào của họ, đó chính là phương châm tối cao mà mọi quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng hướng đến. Phần mềm chăm sóc khách hàng Việc sử dụng phần mềm bán hàng đa kênh luôn là một câu hỏi được nhiều doanh nghiệp cân nhắc. Liệu rằng phần mềm có thể đem lại một trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng? Đương nhiên là có! Phần mềm chăm sóc khách hàng là một tính năng thiết yếu của phần mềm quản lý bán hàng. Việc sử dụng phần mềm này giúp người quản lý và nhân viên có thể quản lý từng khách hàng mà không lo bỏ sót một khách hàng nào cả. Hệ thống sẽ tự động nhắc và đồng thời phối hợp các phòng ban với nhau. Ví dụ như bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn chăm sóc và phát hiện ra khách hàng có nhu cầu mua tiếp sản phẩm của bạn, khách hàng sẽ tự động chuyển sang bộ phận bán hàng xử lí. Nếu bạn muốn xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng thì hãy tìm hiểu GoCALL. Đây là giải pháp tổng đài điện thoại ảo với nhiều ưu điểm vượt trội. Bạn chỉ cần đầu tư chi phí khá thấp, chỉ cần sử dụng kết nối Internet, 4G để thực hiện cuộc gọi chất lượng cao với cước phí thấp nhất. Bạn có thể phân nhiều line gọi không giới hạn chỉ với 1 đầu số duy nhất. Doanh nghiệp có thể xử lý và nhận nhiều cuộc gọi cùng lúc. Khi khách hàng gọi đến 1 số nào đó bận không nhấc máy thì sẽ tự động chuyển cuộc gọi sang các máy khác hoặc tất cả các điện thoại. Tính năng nổi bật là tất cả cuộc gọi của khách sẽ được ghi âm lại để theo dõi chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên cũng như nắm được các nhu cầu của khách hàng. Bạn không phải lưu trữ lại thông tin cuộc thủ công mất nhiều thời gian và công sức. Tổng kết lại, sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một chiến lược mà còn là một cam kết của doanh nghiệp đối với sự hài lòng và trải nghiệm tích cực của khách hàng. Việc này không chỉ tạo ra giá trị gia tăng mà còn là chìa khóa để mở ra cánh cửa của sự phát triển bền vững và thành công trong thị trường đầy cạnh tranh ngày nay.
